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　　靠生產還是靠服務

　　目前中國仍是世界上僅靠生產、銷售新梯就能賺取利潤的少數幾個市場之一。這種僅靠銷售新梯就能獲取利潤的市場狀況，在歐美及日本等經濟發(fā)達市場中， 20年前就已經不復存在。

　　根據美國摩根銀行所做的咨詢調研報告顯示， 2000年以來，全球范圍內電梯銷售 （新梯）業(yè)務只占總銷售收入的35%左右，而維修保養(yǎng)業(yè)務占總銷售收入的55%。日本三菱電機株式會社提供的數據顯示，目前在日本，三菱電梯市場保有量約32萬臺，其中85%的電梯保養(yǎng)業(yè)務由三菱電機的專業(yè)保養(yǎng)公司MELEC承攬，能夠把自己銷售的產品的維護保養(yǎng)掌控在自己手里，才是品牌長勝不衰的根本保證。新梯銷售的最終目的是為后續(xù)安裝、維修服務以及舊梯改造業(yè)務贏得空間；而通過安裝、維修、改造等后續(xù)業(yè)務獲取的利潤，才是整個電梯制造企業(yè)運作的根本支柱。

　　正如上海三菱電梯出廠的這第30萬臺電梯――J型自動扶梯一樣，其實中國各大電梯企業(yè)，似乎都迫切需要一種 “彎鉤”轉型。中國電梯協(xié)會理事長任天笑表示，對于電梯企業(yè)而言，產能擴張很容易，但真正考驗企業(yè)的卻是其售后服務。

　　目前，全國在用電梯數量超過160萬臺，其中70%左右的電梯由社會上零散的、技術參差不齊的維修隊伍維護和保養(yǎng)，國內主要的電梯廠商維修保養(yǎng)的電梯所占其市場投放量的比例僅為15%-20%，遠遠低于國外電梯廠商?！半娞菪袠I(yè)算是一個服務行業(yè)，企業(yè)賣出去那么多電梯，售后服務能否跟得上？”任天笑說，其實想要搶奪市場份額，企業(yè)就必須提升在研發(fā)、售后服務等領域的實力。

　　另一方面，隨著中國電梯市場的競爭趨于激烈，用戶專業(yè)化、項目大型高檔化、需求多元個性化，這些市場特征和競爭趨勢，導致用戶對服務需求的深入化、柔性化，用戶對電梯廠商的系統(tǒng)解決能力與全過程服務水準的預期不斷提高，這對電梯企業(yè)的人員素質、服務意識、服務體系及管理能力提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

　　縱觀國內各大品牌電梯，產品技術普遍同質化，市場占有率又已接近飽和。想要突破競爭瓶頸，可行的途徑是從 “生產企業(yè)”向 “制造-服務業(yè)”延伸，即由單純的第二產業(yè) （制造產品）向第三產業(yè) （提供服務）不斷延伸，為用戶提供設計、制造、安裝、維修、保養(yǎng)等 “一條龍”服務，在滿足用戶對電梯專業(yè)服務需求的同時，拓展企業(yè)自身的發(fā)展空間，增強可持續(xù)發(fā)展的后勁。

　　轉型 “全產業(yè)鏈”不易

　　從單純的生產銷售向服務轉變并不容易。

　　上海三菱電梯有限公司重大項目部長蔣慶介紹，對上海三菱來講，他們具備著過硬的技術；但對電梯本身來講，物業(yè)公司接手后，誰來維護和管理？這塊售后服務過程是他們最該重視的競爭高地。蔣慶說，忽視這塊的結果是，由于電梯運行狀況不理想，業(yè)主投訴開發(fā)商甚至電梯品牌工廠，產業(yè)鏈的后期脫節(jié)導致品牌口碑壞在了 “最后一節(jié)”上。

　　為此，上海三菱從一部電梯的設計開始，在產品銷售階段早期，工程人員就介入參與土建布局、梯種選配、系統(tǒng)優(yōu)化等一系列工作，與用戶一起進行個性化的裝潢設計。當電梯 “呱呱墜地”，安裝階段作為銷售、制造的有機延伸和用戶價值體現，上海三菱跟蹤勘察，收集用戶井道土建尺寸布局要求，最終形成施工方案、安裝工藝。如果前兩步是母親的 “產子”階段，那么后期的維保、修理、改造等則是母親 “育兒”的過程。孩子不能 “等壞了再教”，必須摒棄 “等壞了再修”的觀念――日常由專業(yè)技術人員實施維修，既可保證用戶生命安全也減少了運行成本。同時，舊梯改造也是上海三菱的業(yè)務模塊，涉及施工、新梯設計、系統(tǒng)解決方案、新梯制造等，這不亞于培育一個新生的嬰兒。從出生到成長，上海三菱將電梯一路 “包 “到底，保證產品的安全性、可靠性、舒適性和有效性。

　　除此之外，上海三菱還開展眾多特色服務：MIC遠程監(jiān)控中心可以讓服務人員通過安裝在用戶現場的監(jiān)測裝置對電梯運行狀態(tài)進行監(jiān)測，一旦出現異常，監(jiān)測裝置將異常信息自動發(fā)送至上海三菱MIC監(jiān)測中心，從而真正實現了對保養(yǎng)電梯的24小時全天候、全方位的跟蹤服務。在上海3萬余部升降電梯中，上世紀七八十年代制造的電梯占有一定比例，它們的設備故障率較高。因此，上海三菱開展110聯(lián)網電梯故障救援服務，發(fā)揮技術專長和服務網點多的優(yōu)勢，及時解決大量由 “110”報警中心轉來的電梯困人故障，曾經最快的響應時間只需兩分鐘。

　　如今，通過主動拓展市場的 “自銷售”、全方位受控的 “自安裝”，以及以分公司區(qū)域管理為核心為用戶提供優(yōu)質的 “自維修”，上海三菱已經建立了擁有近40家分公司、 200多家銷售服務代理的營銷網絡系統(tǒng)，建立了基本覆蓋全國的服務網絡，標志著上海三菱服務產業(yè)化延伸得到初步實現。

　　售后服務外包是隱患

　　電梯制造企業(yè)不光充當著制造商的角色，而是一個將產業(yè)鏈完整延伸，打造貫通上下游服務的提供者。那么，在這整條產業(yè)鏈里，還有哪些瓶頸呢？

　　從生產來看，我國有13億人口，在用電梯的人均擁有量是世界平均數的1/3，是發(fā)達國家的1/10，巨大的電梯市場是產能擴充的必然趨勢。但本土電梯廠商的研發(fā)實力不夠。據介紹，作為全球最大的電梯市場，中國市場目前呈現三菱、日立等日資品牌，以奧的斯為代表的美國品牌，和以瑞士迅達為首的歐洲品牌各自占據了1/4份額的狀況。今年全國預計將生產約30萬臺電梯，超出全球產量的一半。電梯行業(yè)相對來說，又屬于一個較小的行業(yè)領域，甚至在國家主管部門的行業(yè)指導目錄中都沒有被單列，這導致電梯行業(yè)很難獲得政府層面的優(yōu)惠政策?？盗﹄娞荻麻L王友林曾經四次進出發(fā)改委高新司，目的是為了能夠申請到國家級企業(yè)技術中心――“結果，發(fā)改委說指導目錄里沒有電梯行業(yè)，而且電梯行業(yè)都不知道劃歸哪個行業(yè)管?！?/p>

　　從售后服務來看，國內電梯廠商的差距更大。電梯“制造-服務業(yè)”在產業(yè)性質、經營特征、核心能力、管理模式等方面都呈現不同于單一生產商的特點，其具備的知識技能含量更高：他們要以用戶為中心量身定作個性化服務，為用戶創(chuàng)造價值；他們要提供系統(tǒng)化的一攬子方案和產品生命周期全過程服務……奧的斯電梯 （中國）投資有限公司負責人認為，很多國內電梯廠商都將售后服務外包，對于電梯這個特殊商品來說，這是一個很致命的隱患。這位負責人稱： “外包售后的維修保養(yǎng)，廠商無法控制和保證服務水平，這是很危險的，而跨國企業(yè)則會建立專門的售后服務網點?！?/p>

　　另外，高技能人才短缺也成為電梯企業(yè)發(fā)展的瓶頸。據上海電梯技術培訓中心早前統(tǒng)計，上海擁有電梯制造企業(yè)超過120家，電梯維修企業(yè)240家，上海電梯安裝維修從業(yè)人員3.8萬，其中高技能人才 （技師、高級技師）僅占1.3%。統(tǒng)計還發(fā)現，上海電梯制造、安裝、維修短缺高級技工起碼有一兩萬人，目前上海電梯行業(yè)無論高級技工、技師還是高級技師均處于供小于求的狀態(tài)。